狩野分析

KANO Model

狩野分析是由狩野紀昭教授由1984年所提出，狩野分析大多被稱呼為狩野模型(KANO Model)，主要是用來分析顧客滿意度。他所提出的方式是利用正反問題來得出一種二維象限區間的滿意度，而非單一的一維滿意度。
他的主要作法是利用一個項目題中正反兩種問法，例如兩個問題是”假如iphone推出藍色你喜歡嗎?” ”假如iphone推出藍色你不喜歡嗎?”，藉此釐清回答者是否有需要這樣的設計(功能、服務)，以達到評估的目的。

使用流程

填寫問卷

依照狩野紀昭設計的結構型問卷填寫。問卷中每個質量特性都由正向和負向兩個問題構成，測量顧客在面對存在或不存在某項特性時所作出的反應。問卷中的問題答案一般採用五級選項，分別是“喜歡”、“必須”、“無所謂”、“能夠忍受”、“討厭”。設置的問題形式如下表所示。

對應特質

依據用戶填寫的問卷，對照KANO評價結果分類量表，對用戶的評分進行分析，取得6種特質類型的其中之一。

M 基本型需求（Must-be）：客戶認為理所當然的基本需求(功能)，最基本一定要達到的事情，如果沒有的話客戶鐵定會非常不滿意。
O 期望型需求（One-dimensional）：滿足客戶需求的服務或功能，增強功能或是服務品質客戶會期待品質需求。
A 魅力型需求（Attractive）：增添服務或產品吸引人的部分
I 無差異需求（Indifferent）：使用者對這一因素無所謂，可有可無
R 不需要（Reverse）：使用者不需要的功能或是服務，甚至對該項反感、不喜歡
Q 有疑問（Questionable）：表示有疑問的結果，一般不會出現這個結果，除非這個問題的問法不合理、受測者沒有很好地理解問題、或者是在填寫問題答案時出現錯誤。

分析結果

針對每個概念計算類型所佔比例，依照比例計算滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)。

SI=（A+O）/(A+O+M+I)
DSI= (O+M)/(A+O+M+I)×-1

將各質量特性以SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標放入矩陣中。在半徑圈(左上角為圓心，對角線的一半為半徑)以外的因素，並且離圓心越遠的因素，越為關鍵要素。而在圈內的質量特性可暫時不予以考慮。

Persona主體對於特定應用主題的影響，例如特定服務、產品與所定義的Personal之間有什麼樣的「關鍵」連結與影響。

了解使用者生活型態與習性

了解使用者生活型態與行為習性，用以精準的區隔使用者所與設計方案之間的關鍵，以及程度上的差異。掌握設計方案的利基點，判斷需要與不需要的功能與項目。

更新使用者資訊

要不斷的了解產品有持續性的與使用者互動，Persona是否因為新的資訊改變了方向。

方法分析

優點

更了解產品的需求，對影響消費者滿意度的產品品質特性能有更好的定義，並有助於產品開發前的了解
企業面對技術及財源無法全面支持所有品質，Kano模式對產品開發提供有價值的幫助，找出對消費者滿意度最大的影響品質，作為設計決策
可以從中找出不同的消費者區隔，進而為不同的消費者量身定作，解決消費者特別的問題，找尋較佳的滿意水準。